家纺实体店要做好生意，除了产品质量要好，服务和细节方面也得做好。因为家纺产品同质化现象的存在，门店必须从服务的质量和差异化加以着手。

我们常说的服务，是琐碎隐于细节的，需要填充真实的内容。从细节入手，看看顾客喜欢什么样的服务。今天，我们将从下面10个服务小细节，看看你都做到了哪几个？

家纺门店

具备专业知识，为顾客提供建议

家纺实体店的导购员，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。

近几年来，家纺产品的科技含量越来越高，概念化日益凸显，这就需要我们的家纺店导购员更加具备专业的产品知识。只有你将家纺产品的内在科技和概念传递给客户，才能让对方更为心动。

但是，我们发现的家纺零售终端门店，绝大多数的导购员根本不具备专业的知识，常常是从价格和优惠等方面来打动客户，以致于在价格战的泥淖里越陷越深。

不过度推销，买下不需要的商品

每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

有些导购员经常会炫耀：“你看我这单连带销售，金额做得有多大！”诚然，在家纺店的日常运营过程中，我们经常鼓励员工要做连带销售，但是连带要有一定的度。我也时常会在家纺终端门店，看到有消费者将产品退回来，原因是后悔多买了一套四件套或被子。

退货应和购买一样顺畅

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

退货应和购买一样顺畅！说起来简单，实际上做起来比较困难，因为谁也不愿意将卖出去的商品再退回到店里。我们在不少的家纺店里，看到了给消费者退货设定的种种门槛，造成了顾客的极度不爽。在门店失去一个顾客的同时，也失去了品牌的好口碑。

顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

促销是家纺门店销售的一把利剑，但是活动期间的降价打折，也最容易损害客户的利益。所以我们在制定营销推广方案的时候，考虑的首要前提就是将顾客利益永远放在第一位。

商品缺货，也要满足顾客需求

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。

商品缺货，极易造成客户的流失，毕竟床品的可选择性太大。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

用完美的方式，回答顾客的咨询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

家纺店比拼的不仅仅是床品，更是每一次完美的服务。一次耐心深入的解答，带来的或许是一次次潜在的生意。很多消费者走进家纺门店，大都是无目的的随便逛逛，如果你能用心专业的给予对方完美的解答，或许就是一次成交的机会。

承认错误，比强词夺理好很多

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

有时候遇到床品的质量问题，双方容易各执一词，争吵不断。客户投诉说这是你们产品本身的质量问题，而导购员则经常会说：“这一定是你使用不当造成的。”如果是我们自身的问题，那我们要勇于承认错误；假如是客户的问题，我们也要真诚帮助客户解决问题。

要始终如一对待顾客

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

顾客是敏感的，你不经意的怠慢，就会造成顾客的不满意，所以永远站在客户的角度看待问题。

跟进顾客的满意程度

不管是新顾客还是老顾客，当顾客购买产品后，一定要及时跟进，了解顾客使用后效果。真正的销售，是从成交之后开始的。

跟进顾客，不仅是为了调差顾客的满意程度，更是为了增加下一次成交的机会。在跟进的过程中，我们要努力了解顾客的使用情况，如，“这套四件套，使用后感感觉如何？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”如有问题，可主动帮助顾客解决。

以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心！

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