随着网销和直播的连续冲击，以及新零售模式的不断更迭，很多家纺实体店生意越发萧条，甚至看起来死气沉沉。在我们走访家纺实体店的过程中，我们发现大多数家纺老板和店员耷着脑袋，显得十分的无精打采。

家纺实体店生意不好，固然有外在市场环境因素的影响，但更多的还是在于我们没有将门店工作做到位。在我们抱怨生意不好的时候，看看下面你做到多少？

家纺门店

做好【即时问候】了吗？

为什么我们打招呼，顾客却不理不睬？

又为什么我们有的导购对顾客不冷不热呢？

这是两个极端的案例，但门店每天都在重复着。

如果在家纺店因为你的怠慢，让一个顾客等了30秒钟，她常常会觉得已经等了3分钟。也就是说，当她被忽视时，就会觉得时间很慢。所以，即时问候会减少顾客因等待而带来的不满，友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松，使服务工作顺利开展。

我们要求服务人员在顾客一进入店铺就要提供即时的问候和交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。同时，我们应避免一个误区，以为顾客进店就要非常热情接待，过分热情只会让顾客戒备心更强。

所以，适度的热情是我们必须把握的一个度。很多服务员就是把握不好这个度，导致最后走了两个极端。

80%的成功，就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗？虽然只是小事一件，但是在门店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

厚待“回头客”，善待“头回客”

顾客可能是“头回客”，也有可能是“回头客”.

要占领市场，必须招来“头回客”；

“回头客”都是以“头回客”开始的，

没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；

但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

家纺产品的耐消品属性，决定了家纺门店日常客流量不会太多，所以，我们建议家纺店导购员要重视“头回客”，但一定要对“回头客”特别关注。只有深刻理解和了解“回头客”的兴趣爱好，真心关心他们的感受，才能在后期接待中赢得“回头客”的心灵认同，变成“终身客”。

顾客“口碑”是店铺最好广告

什么叫品牌？

品牌就是口碑。

顾客相信一个品牌，就是因为人和人之间的口碑相传。一家床品店的知名度，和本身品牌知名度的关联度并不大，最关键还是口碑宣传。

所以，以“信誉和热情”、“高品质的产品”和“真诚的服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的。好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源。客源不断，生意才能不断兴隆。

客人是否“回头”，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。特别是家纺实体店，尤其要注重顾客口碑营造。没有口碑，其他一切营销活动都是扯淡。

利用“心理服务”满足客人需求

顾客是来“花钱买服务”的；

如果我们只是提供我们该做的功能性服务，最多只能满足顾客。

如果我们希望感动顾客，那我们就必须要做一些“心理服务”，满足顾客的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意和感动，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

如果我们可以猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充分体现了我们的服务心意和“敬业”精神。比如顾客担忧某款床品的洗涤问题，如果你提前承诺“我们提供免费干洗服务”，对方就会感觉特别好。

日常工作需注意哪些？

利用每一个机会认识更多的潜在顾客。

无论是否买东西，积极与客人交流。

我们要学会多认识潜在顾客，不放过每个机会。因为人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。

作为家纺门店的员工，无论是否“帮衬”，也要积极与顾客交流，使自己被别人所熟悉，使门店被人所熟悉才好。但是，很多员工并没有这么去做，他们只是傻傻地在店里等，顾客不喜欢就让顾客走。

如果我们可以与顾客聊起来，多了解顾客，为日后多积累资源，也许我们日后生意就会慢慢好起来。未来街上流动的人群会越来越少，关键在于我们要主动走进顾客，构建起我们的人脉资源。

用礼貌和尊重把客人“栓”住

门店没有回头客，等于慢性自杀！

用尊重顾客的耐心服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

用尊重顾客的耐心服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

其实，“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

店员与顾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于我们是否懂得去保护顾客的自尊心。比如经常用礼貌用语，这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。

要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

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