门店80%的利润来源于20%的老顾客，对于家纺门店而言，做好老客户运营非常重要，尤其是其中的A类客户（核心用户），更是要做好常态化的运营。

进入2022年，家纺门店想要扭转上一年的窘势，在老客户上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我们就来看看如何运营好老客户。

根据客户的实际情况，我们可以把客户分为A类客户、B类客户、C类客户，各类型客户的客户属性及维护策略以及服务级别都不同。

A类客户：即铁粉，品牌忠诚度高、消费能力高，有较大的复购、转介绍意愿

维护策略：集中资源、高频率，定制化维护

服务级别：优先级

B类客户：即潜力股，有一定的品牌意识和消费能力，复购、转介绍待挖掘

维护策略：不可忽视，人性关怀，中度频率

服务级别：常态级

C类客户：路人，品牌意识不强，注重性价比

维护策略：控制费用，情感关怀

服务级别：普通级

目前家纺门店的老客户，大多数都处于休眠状态。如何唤醒和激活？主要有以下几种方法：

1、社群激活

社交平台是激活老客户是常见的一种方式了，其中以微信群为代表。在微信群激活老客户时，可以采取红包、秒杀、有奖竞答等多种形式，唤醒客户的内在需求。当然，社群激活的关键在于价值感和持续性。

2、电话回访

电话回访是每个导购员应该定期进行的事情，回访的目的就是要了解客户对我们的产品和服务感觉怎么样，同时尝试了解客户的目前现状，为后期的成交达成做好数据分析。

3、邀请参加活动

对于老客户的激活，传统的做法就是邀请参加活动。 这几年活动方式正在发生变化，普通的答谢会往往很难激发老客户兴趣。邀约客户需要提供增值服务，比如插花沙龙和美容保养知识讲座等。

4、建立CRM

管理和激活老客户离不开长期的跟踪和跟进。眼前的联系，比不上有规划的链接。 一些比较有规模的门店一般都有CRM系统，根据企业自身的销售方法，做好客户资源获取、客户分析、客户跟进、客户服务、客户维持等客户全生命周期，让不同级别的客户能够得到覆盖和关注。

操作老客户的5大要点

1、完善价格体系

完善的价格体系可以保证客户不会因为价格问题怀疑我们的政策，很多门店，给予A客户购买产品的折扣是7折，而A客户所推荐的客户给到的折扣却是6折，这很容易让客户怀疑我们的政策。

2、礼品选择要慎重

家纺门店客户多为女性顾客，转介绍和复购几率比较大，因此老客户礼品的选择上可以侧重于女性喜欢的产品，尤其不能随大流。

3、见证好评及合影或视频录制

一个客户的见证视频抵得上销售说100句好话，请客户对产品和服务做一个评价，录制一个小视频，可自由发挥。

4、长期有效地保持联系

老客户运营最重要还是做好客户分级，常态化运营。因此，在这个过程中要利用人性，从客户—朋友—客户的转换。在维护的过程中从客户的角度出发，带去问候、关怀和价值。

5、制定老客户独有政策

在日常的销售过程中或是落地活动过程中，一定要给老客户制定独有的政策，不管是价格政策还是礼品政策都可以，让老客户感受到的待遇是区别于其他新客户的，有了绝对的优越感后，就会帮我们进行销售。

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