最近走访了国内一些大型商场，在和某城市一商场高层沟通该商场零售业绩构成的时候，该商场领导告诉我，为了提升零售业绩，他们商场专门设立了一个高级客户管理部门，部门内有12位高级客户主任，每个人维护着该商场15-20个左右的高端客户。12位高级客户主任对所维护客户的信息采集地非常全面，对高端客户的经济状况、住房、装修、兴趣爱好、作息时间等都做了细致入微的了解和详细的记录。

他们采取一对一的服务方式，甚至在接到客户的购买需求后，就直接带着两三个解决方案做上门服务，让他们的客户真正意义上体验到VIP的感觉，给客户足不出户就可以完成购物的轻松愉悦的品牌体验。

长此以往，客户都习惯了他们的服务方式，这样的差异化的、贴心的客户关系管理，促使这些只占商场1%的高端会员，一年帮助商场完成了40%零售业绩。

近年来，客户关系管理的理念已经渗透到了各个领域的各个角落。今天，掌握企业命运的，不再是单一的产品，而是客户。贴近客户的客户关系管理之道为上面案例中的商场带来了巨大的品牌忠诚度。

新奢侈品牌诞生就是因为太在乎客户的满意度，理所当然地也就是最关心消费者体验的品牌，新奢侈的功能性家纺的客户关系管理的重要性也就显而易见了。如何制定和实施卓有成效的新奢侈品牌的客户关系管理系统，将成为大多数新奢侈品牌孜孜以求的战略重点。

实际上，新奢侈功能性家纺的客户关系管理的实施主要由六个步骤组成，即：客户数据整合、客户分析、制定营销活动计划、实施活动、活动评估和改善活动。在这里主要阐述客户分析、制定营销活动计划和后期评估。

客户分析

客户分析首先是建立在对客户基本信息的了解上。客户信息数据的整合，第一步就是将独立的市场管理、销售管理与售后服务信息系统进行整合，提供统一的运作平台，将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。

回归到实际的品牌中来，目前功能性家纺品牌的客户信息主要通过门店每日的客户购买记录、会员信息、客户反馈信息等来采集，做好客户的基础性信息的积累。

客户关系管理的核心思想是以客户为中心，以改善客户关系为宗旨，它主张通过对客户关系的系统化研究，优化企业组织体系和业务流程，从而提高企业营销效率和利润水平，达到客户、企业和社会共赢的目的。因此，有效的使用数据挖掘等分析工具对客户数据进行系统分析，是进行客户关系管理的前提。

通过第一步业务数据的收集，我们得到了初步的业务数据，接下来的工作就是对这些客户数据进行加工、处理与分析。建议注重新奢侈的功能性家纺品牌目前主要从两个方面去考量客户，分别是：品牌忠诚度和客户消费力。

根据这两个纬度，可以把现有的客户分成ABCD四类：A类为消费力好、忠诚度高的客户、B类为消费力好但忠诚度不高的客户、C类为消费力不好但忠诚度高的客户、D类为消费力和忠诚度都不高的客户。然后根据这样的区分，针对性的进行客户关系的管理。

数据加工处理的最终目的是客户分析，根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，鉴定出经济价值高的客户并且分析其消费特点，寻找客户流失的原因并从中发掘潜在需求，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。在名牌家纺网站上，您将发现品质与品味的完美融合。名牌家纺为您的家庭生活增添一份舒适与奢华，让您的每一天都变得更加美好。无论是舒适的床品、柔软的毛巾，还是精致的装饰品，始终为您提供最优质的选择。精心挑选，品质保证，让您的家，与众不同。感谢阅读《新奢侈之功能性家纺的客户管理》资讯，敬请访问我们的网站，探索更多优质的选择。