对家纺行业门店老板而言，2019年经济下行的压力还在琢磨对策，一场“猝不及防”的疫情在春节期间彻底打乱了2020年的规划，这对终端经销商而言，不得不说是“雪上加霜”。

生意要继续，我们除了无奈和迷茫外，更值得琢磨的是在这段艰难的“静默期”，门店应该做些什么呢？是“翘首以盼”，还是“主动出击”，这也许是疫情过后，门店拉开距离的关键。

为此，小编整理了一篇“门店在疫情期间如何维护老客户”的文章，希望对大家有所帮助。

家纺门店

一、老客户档案建立

老客户档案需要数据化、精准化、系统化，这样的老客户档案才对营销管理工作有指导性。疫情期间，正好可以完善每一个顾客档案，对顾客进行定期的全面“体检”。

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

二、老客户线上分级

20%的老客户，未来会产生80%的转介绍。做好客户的分级管理，就是便于我们找到这20%的优质的老客户，给他们提供针对性的链接和服务，深度挖掘他们背后的价值。另外80%的客户，不需要我们投入太多的时间和精力，保持经常性的链接就可以了。

趁着疫情期间，将客户进行分级管理，可以让我们把更多的资源倾斜到更重要的老客户身上，从而产生更大的价值。

线上分级的维度有客观维度：购买产品的金额、时间、品类等；主观维度有对品牌的认可度、对服务的认可度、是否有过二次购买或转介绍客户。

三、老客户政策设置

老客户的政策和客户分级是息息相关的，不同级别的老客户可以享受不同的政策。

同时老客户政策设置，可以长短期相结合，为了保持老客户的黏性，可以设置类似积分制的长期政策；短期政策一般以赠送礼品为主，选择老客户礼品很关键，要有价值感，要么走心，要么选择女性喜欢的礼品。

四、启动社群，在线盘活老客户

大家对社群并不陌生，之前尝试建微信群，十有八九因为运营问题搁置了。那么在疫情的特殊时期，微信群就成了“最低成本”的互动维系方式。

以前社群也许是员工或店长管理，那么现在要上升为“一把手工程”，老板亲自挂帅，从门店原有员工里抽调专人来做群的管理、日常维护，确保群的每日活跃度，从话题量、参与人数（百分比）、转化率等纬度建立考核指标。让群真正意义上弥补因疫情带来的粘性危机。

常用的社群玩法可以结合门店业务，考虑：签到积分/每日抽奖、每日话题PK、疫情通报、产品秒杀/拼团等。

五、策划设计“社交+门店”的裂变动作

疫情把消费者“关”在了家里，到店的场景骤减，但社交的需求会基于线上进一步升温，如何在这种强沟通需求的场景中去融入业务，这是需要专门的策划和设计的，进一步讲，如何基于微信的环境实现话题的传播这是“社交+门店”落地的关键。

一场成功的社交裂变活动就能帮门店度过一次生存危机。春节期间，一场基于“爆款设计”+“红包裂变”的活动，在3天内给一家门店盘活了500+的线上精准客群（线上支付+手机号留存）。

面对突发的疫情，特别是基于呼吸系统的传染性疾病，对面对面服务的门店而言是一场巨大的危机。但“危机危机”，我们常说是危险中的机会，对老板而言，这是一个蜕变的过程，固然很痛，但破局了就是一次全新的重生。

2003年的“非典”虽然让服务业如此重创，但当年国内仍然实现了9%的GDP增长，这说明增长的机会永远是有的，只是留给了那些有准备、愿意与时俱进改变的人。让我们一起坚守信心，夯实内功，在疫情期做好线上应急，疫情中深耕储备，疫情后升级再战！

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