现在的市场竞争，就是流量的竞争。门店拥有流量，就能在市场的风起云涌中牢牢占据主动权。对于实体店而言，老客户是流量的重要组成部分。

老客户对于门店来说非常重要，门店80%的利润，来源于20%的老顾客。那么如何维护老客户呢？今天我们就来聊聊老客户运营和维护。

VIP客户的价值体现

■忠实的VIP顾客

对价格敏感度较低，是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

■ VIP维护的核心

一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。

■一个满意的顾客

会转告1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。

VIP管理的误区

■顾客是上帝

绝大多数门店都是这样认为的，但是却并不了解上帝究竟在想什么。

■差异化服务

对于一些门店而言“上帝”太多了，“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

■有的放矢是关键

门店首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

■重点客户重点服务

金字塔顶端20%的客户需求，应该最大化得到满足，这部分客户的服务管理重心是不同的。

VIP的分级管理

■顾客满意战略（CS）

将核心顾客是否满意作为衡量门店各项经营和管理活动的唯一标准，从产品、销售、反馈和服务等全方位立体监控，建立起完善的CS体系。

■客户分层

A类客户

品牌忠诚度高、消费能力强，有较大的复购、转介绍意愿。

维护策略：集中资源、高频率，定制化维护

B类客户

有一定的品牌意识和消费能力，复购、转介绍待挖掘。

维护策略：不可忽视，人性关怀，中度频率

C类客户

一般客户，品牌意识不强，注重性价比

维护策略：控制费用，情感关怀

如何处理VIP与普通客户的服务标准

■ 服务个性化与标准化的理解

VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果才会不同。

1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

总结：

存量时代已来临，服务好客户让客户拉来新的客户才是业绩逆袭的法门。

零售的发展已逐步从“以商品为中心”的模式，转向“以消费者为中心，以流量为中心”的方向。零售门店竞争是流量的竞争，是客户资源的竞争。

找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性、提升价值、打造终身价值顾客是零售经营的主线，也成为了实体商家们生死攸关的问题。

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