前不久，安徽一客户打来电话抱怨说：”我们门店拥有几千位老客户，这次活动全部进行了电话和信息邀约，不过活动参与率非常低，促销的效果很是惨淡。“ 9月份是家纺销售的黄金旺季，活动不成功，客户自然是焦虑万分。

在自然客流量日益稀缺的今天，老客户成为了实体店最为倚赖的群体。不过遗憾的是，老客户的日常回购率抑或活动参与率并不高。我想：除了活动缺乏吸引力外，更深层的原因，还在于我们会员的忠诚度和认可度不高。

基于这样的问题分析逻辑，我对安徽这一床品店2020年VIP客户的消费数据进行了整理和分析，或许透过数据我们能透析问题的根源所在。

通过上面的这张表格分析，我们就可以清楚的发现：虽然该店拥有1820名VIP客户，但是全年未到店和仅到店1次的休眠型客户分别高达78.41%和18.46%。换言之，这家门店相对活跃的老客户占比仅为4%左右。

一些实体店老板常常沾沾自喜：我的门店拥有几千位老客户。殊不知，表层的数据有时候会欺骗我们的感觉，只有你深挖下去，才能辨别其中哪些是你最忠诚的客户。所以在门店的日常运营中，通过数据分析我们常常能够预判门店的经营走向。

我们可以直观的发现：所谓的老客户，其销售贡献率并不高，即便成交的客户，也大多集中在3000元以下。除了老客户的质量普遍不高，更重要的因素，在于我们平时对他们的关心和互动程度不够。在门店的日常运营中，我们除了登记客户的信息、发发活动相关信息……就很少有其它层面的互动。朋友之间靠走动才能维系友情，客户之间靠互动才能保持关注度。

目前的家纺实体店，正面临着前所未有的挑战和压力，我们首先要活下来，才有可能获得凤凰涅槃的机会。实体店活下来的机会点，就在于提升老客户的粘性度和回购率。

维护好老客户，不仅仅是口头层面的，更是要落实到行动层面。这么多年的市场一线工作中，我们常常用以下三张表格来跟进老客户的维护工作。

这张表格的重要性，在于将老客户的重要日子加以整理，并通过短信、电话和登门拜访的形式落实到实处，在给客户制造惊喜的时候，加深其对我们品牌的认同感和归属感。

门店的老客户，为数不少都是休眠类型的。对于这样的客户，如果你不采取跟进措施的话，就会彻底失去他们。未来开发客户的成本将会越来越高，我们必须要采取积极的措施加以挽回。

流量经济的时代，当你无力去拓展新客户的时候，你只有将老客户经营维护好，充分挖掘他们的终身价值。当你连存量的老客户都不能有效维护的话，那你的门店真的就无力回天了。

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